Pesquisa de Satisfação
Neste artigo, você aprenderá passo a passo como cadastrar uma pesquisa no Campos Dealer. Vamos mostrar como utilizar essa funcionalidade para coletar informações estratégicas dos seus clientes, entender melhor o perfil do produtor rural e aprimorar o relacionamento com sua base. Ideal para equipes que desejam organizar e automatizar o processo de pesquisa diretamente pela plataforma.
🎯 Você sabe como medir a satisfação dos seus clientes de forma simples e eficiente?
O NPS (Net Promoter Score) é uma das métricas mais utilizadas por empresas no mundo todo para entender o nível de lealdade dos seus clientes — e pode ser um grande aliado na sua estratégia de crescimento.
Se você quer entender o que é NPS, como aplicá-lo na sua empresa e por que ele é tão importante para o relacionamento com seus clientes, confira o conteúdo completo abaixo onde explica o que é NPS:
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Heichheld. para medir o grau de satisfação e a lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento. A métrica é amplamente utilizada por causa de sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente.
O NPS surgiu em meados de 2003, quando o pesquisador de negócios Fred Heichheld escreveu um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”). Após esse artigo e depois de vários estudos, Fred Heichheld e a Company Bain & Company lançaram o livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e também a versão mais atualizada “The Ultimate Question 2.0”. O livro virou um best-seller mundial e a métrica no NPS hoje é adotada por várias empresas de grande porte como a Apple, a Amazon, a Electrolux e Monsanto.
Metodologia
O Net Promoter Score ou o simplesmente NPS é calculado com base nas respostas a uma única pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?
As pessoas que responderem 9 ou 10 são considerados os Promotores, pessoas que gostam da empresa, estão totalmente satisfeitos, querem continuar nesta relação e o mais importante incentivam conhecidos para que se envolvam com esta empresa. As que respondem notas 7 e 8 são os Passivos ou Neutros: não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham. E por fim, os que dão notas de 0 a 6 são os Detratores – pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa. O NPS é calculado subtraindo a percentagem de clientes que estão Detratores da porcentagem de clientes que são Promotores. Para fins de cálculo de um NPS, Neutros contam para o número total de entrevistados, mas não afetam diretamente o resultado.
De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação de clientes. As zonas são:
Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
Zona Crítica – NPS entre -100 e -1
O NPS é aberto?
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score são marcas registradas por Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld., porém a lógica do NPS é uma métrica que qualquer empresa pode implementar.
Como configurar no Campos Dealer?
Veja o passo a passo abaixo e verifique como configurar a sua “Pergunta Definitiva” no Campos Dealer e tenha o índice NPS na sua Dashboard de Atendimento ao Cliente.
Para usar as Pesquisas de Satisfação dentro do Campos Dealer, primeiro devem ser efetuados os cadastros de Escalas, Grupos e Questões e Tipos de Pesquisa acessando Menu > Atendimento ao Cliente > Cadastro Atend.Cliente
Escalas:
As escalas são utilizadas como respostas para as questões, deve ser cadastrada uma escala e depois cadastrados os valores para ela. Ex.: Escala “Resposta Sim ou Não” com 2 valores, um para SIM e um para NÃO.
Acesse Menu > Atendimento ao Cliente > Cadastro Atend.Cliente > Escalas , clique em “Novo+” para adicionar uma escala, preencha o campo com a descrição e clique no botão “Salvar“.
Após o cadastro da escala, clique no ícone “Item Escala“:
Clique em “Novo+” para cadastrar uma nova questão para essa escala:
Podem ser cadastradas várias escalas e valores.
Grupos e Questões:
Os Grupos são utilizados para agrupar as questões. Acesse Menu > Atendimento ao Cliente > Cadastro Atend.Cliente > Grupos e Questões e crie um novo grupo clicando em “Novo+“, informando então o nome/descrição e clicando no botão “Salvar“.
Agora podemos incluir as questões neste grupo clicando no ícone “Item Questão“:
Clique em “Novo+“. Selecione a Escala que quer utilizar e a descrição da Questão. Você também pode selecionar o tipo de cálculo para a geração do gráfico. Salve clicando no botão “Salvar“:
Tipos de Pesquisa:
Os Tipos de pesquisa são um ou mais grupos de questões.
Acesse Menu > Atendimento ao Cliente > Cadastro Atend.Cliente > Tipos de Pesquisa e cadastre um tipo de pesquisa clicando em “Novo+” e preenchendo a descrição, clique no botão “Salvar“.
Agora vincule as Questões com a nova Pesquisa, clicando no ícone “Gerenciar Questões“:
Filtre e vincule as questões que deseja incluir nessa nova pesquisa:
Agora você pode selecionar e adicionar as questões na pesquisa:
Realizando a pesquisa:
Você pode realizar as pesquisas acessando: Menu > Atendimento ao Cliente > Pesquisa de Satisfação e clicando em “Novo+“. As pesquisas podem ser vinculadas por Ordem de Serviço ou por Cliente.
Localize a OS ou cliente que deseja e o selecione, então clique no botão “Próximo“:
Localize e selecione o Tipo da Pesquisa e clique em “Salvar“:
Mais abaixo, adicione os Contatos que foram feitos:
Por fim, clique no ícone do Lápis que aparece mais abaixo em “Grupo das Questões” para iniciar a pesquisa:
Responda as perguntas e clique no botão “Próximo“
Serão listadas as questões e as possíveis respostas, preencha de acordo com as respostas do cliente.
Indicadores:
Os indicadores são mostrados no KPI no caminho: Menu > KPI’s > Atendimento ao Cliente > Pesquisa de Satisfação
O indicador de NPS e Pesquisa de Satisfação disponível no Campos Dealer é uma ferramenta poderosa para monitorar a percepção dos clientes em relação ao atendimento e aos serviços prestados pela sua empresa.
Com ele, é possível visualizar rapidamente:
- A proporção entre promotores, neutros e detratores;
- O índice NPS calculado automaticamente;
- A quantidade de pesquisas com reclamações;
- E a relação entre atendimentos finalizados e pesquisas respondidas.
Essas informações permitem que a equipe administrativa tenha uma visão clara da qualidade percebida pelo cliente e tome decisões estratégicas baseadas em dados reais.
Além disso, o uso contínuo desse painel auxilia na identificação de gargalos no atendimento, riscos de cancelamento, oportunidades de melhoria e no fortalecimento do relacionamento com o produtor rural.
Outro ponto importante é que o Campos Dealer centraliza todas essas respostas de forma organizada, possibilitando um acompanhamento por grupo de clientes, região ou Tipo de Pesquisa. otimizando a gestão da experiência do cliente e o controle do Setor responsável.
